积极应对人口老龄化，是党中央、国务院正确把握人口发展大趋势和老龄化规律，做出的重大战略部署，事关国家发展和民生福祉，是实现经济高质量发展、维护国家安全和社会稳定的重要举措。作为国有股份占比最高的全国性股份制商业银行，中信银行积极践行国家战略，战略性推进个人养老金融生态建设，通过科技赋能，提供有温度的服务，打造客户首选的养老金融主办行，不断满足人民群众全方位、多层次、具体化的养老需求。
中信银行副行长吕天贵
占领高点：发挥两大优势，将养老金融业务上升为全行战略
中信银行是国内最早推出老年客群专属服务的商业银行之一，在2009年率先推出老年客户专属借记卡，随后又率先在国内发行老年专属信用卡，10多年来开创了国内老龄金融业务的多项第一，积累了发展养老金融业务的丰富经验，拥有先发优势。2019年，中信银行积极响应国家战略，将养老金融服务上升为全行战略，与中国老龄协会签署了战略合作协议，并提出“构建覆盖全生命周期养老金融服务体系”的规划，致力于打造客户首选的“养老金融主办行”。此外，中信银行充分发挥背靠中信集团的协同优势和“金融+实业”的资源禀赋，为客户搭建全生命周期养老金融生态圈。除了全面参与养老第一支柱、第二支柱的投资、托管等业务外，中信银行积极推进养老第三支柱的建设，参与中国银行保险业协会专业课题组，并作为核心成员之一，积极对接系统开发，搭建服务体系，确保客户能在第一时间享受开立第三支柱个人养老金账户的服务。同时，中信银行与集团子公司合作提早布局养老金融产品，已经上线个人养老金规划测算系统，联合华夏基金上线了多只养老目标基金，为客户提供“人工智能+投资顾问”双脑服务的“信智投”基金组合服务，帮助客户实现养老资金的稳健投资。疏通堵点：将线下网点打造成为服务老年客户的主阵地
针对老年客户更乐意到银行网点办理业务的特点，中信银行重点疏通养老金融线下服务“不想用、不好用”的堵点。从2012年起，中信银行对全国1400余家网点全面进行适老化改造。2020年12月，中信银行推出《无障碍厅堂服务规范》，针对老年人、障碍人士使用银行网点服务不便问题，从完善设施配备、制定服务细则、优化服务流程等方面，进一步提高对老年人、障碍人士的服务保障能力。针对年事已高或行动不便的老年群体，中信银行“特事特办、急事急办”，开设绿色通道或免费上门服务，保障客户的金融需求得以满足。另外，针对老年客户对周边生活小场景使用率高、依赖性强的特征，推出“幸福三公里”服务，为客户提供专享超市、药店等满减优惠。2020年底，在国家级为老服务奖项评选中，中信银行广州分行、成都分行、天津分行海河支行、重庆分行鲁能星城支行等四家机构荣获全国“敬老文明号”称号，成为获评单位最多的金融机构之一。
纾解痛点：科技赋能线上养老金融服务
中信银行从纾解老年客户“不会用、不敢用”线上服务的痛点出发，把“智慧助老”做到实处。2021年6月，中信银行联合全国老龄办、中国老龄协会发起了“百城千场百万老人跨越数字鸿沟”活动，并发布了《玩转智能手机——开启老年幸福生活》新书。中信银行在100余个城市，以1400多家网点为依托，深入周边社区，在小区、银行网点、老年大学和养老机构等多个场所，开展公益沙龙讲座活动，通过这本通俗易懂的书籍和60余个手把手指导的视频讲解，帮助百万以上老年人逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等七大场景中智能技术的应用。中信银行在2019年就推出了老年客户专属“幸福+”版手机银行APP，并持续根据老年客户的使用习惯升级迭代，突显简单、贴心、专属、安全特性。除字体放大外，进一步加强语音交互、问候提醒等智能应用。上线“健康银行”，提供名医问诊、血糖管理、健康讲堂等专属服务。2021年上半年，老年客户专属APP进一步升级了首页及高频交易页面读屏功能；客户首次使用时提供动图操作指引；为老年客户制定个性化的启动页面等功能，更加贴合老年客户的需求。
依托支点：数字化再造养老金融服务流程
中信银行在全行数字化转型整体规划下，推动养老金融从渠道融合、产品创新到流程再造的系统性变革。首先，建立客户旅程主导下的全渠道协同经营，形成网点渠道、远程渠道、电子渠道的联动。在网点渠道，在现有理财经理队伍的基础上，中信银行将联合权威机构，培养认证专业的养老金融规划师队伍，为客户提供养老财务状况检视以及长期投资陪伴，实现专业养老金融服务在网点的“全覆盖”“零距离”。在远程渠道，开通“老年专线”，专门邀请30余名全科医生，线上回答老年人提出的健康问题，推广一年以来为6000余位老年客户提供服务。在电子渠道，除了推出专属的老年版APP外，在多个服务号上推出幸福+老年服务模块。其次，分析客户需求优化养老金融产品组合供给。中信银行以数据分析为抓手，理顺流量产品、规模产品、收入产品、深度经营产品、粘性产品系列，持续迭代并延展养老金融场景与产品的嵌套组合，优化产品供给和销售渠道，全力打造“幸福+”系列服务，推出养老目标基金、公证养老等，提高重点产品覆盖率，做好产品售前、售中和售后服务，不断助力养老金融客户价值的提升。
打造亮点：建设领先的养老金融服务开放平台
中信银行深入分析客户需求，依托中信集团的综合平台，从线上到线下，从金融到非金融，全面升级“幸福+”养老服务开放平台，加强养老金融客户服务。打造领先的“幸福+”服务体系，六大服务板块满足客户“老有所养、老有所医、老有所享、老有所学、老有所游、老有所乐”的全生命周期养老需求。推出老年客户优选存款、理财、保险、养老目标基金、贵金属等金融产品，实现代际资产传承的家族信托、公证养老等服务。联合中国老年大学协会，上线2000余节金融+非金融课程，时长超过18000分钟。举办丰富多彩的老年才艺大赛，展现老年人的精神风貌等等。中信银行“幸福+”养老金融开放服务生态体系的建立，得到了上千家合作伙伴的支持。借助中信集团金融全牌照优势，精选中信证券、中信建投证券、中信保诚人寿、中信信托、华夏基金等机构的养老金融产品。联合阿里健康、微医等头部线上医疗机构，推进“健康银行”建设，提供名医解答、极速问诊、健康讲座等内容。在业内首创的公证养老服务，整合了206个城市2000余家律师事务所和公证处，为客户提供“法律+养老金融”服务。2018年起，中信银行参与了中国社会保险学会、中国公证协会的“公证养老”项目试点，搭乘国家综合性公证养老项目落地和《民法典》遗产管理人规定实施的政策东风，借助公证处、律师事务所的平台，将家庭财富传承与综合养老服务相结合，为老年客户提供房产、金融资产等多种养老方式的安排。提供优质的养老金融服务，不仅是中信银行响应国家战略、顺应时代发展的主动为之，更是履行社会责任和担当的体现。中信银行将持之以恒，全力以赴，打造“有担当、有温度、有特色、有价值”的客户首选养老金融主办行。
