十多年来，中信银行，致力于为老年人提供专属金融服务。在中国共产党建党一百周年之际，中信银行积极将党史学习教育成果转化到为群众办实事的具体行动中，落实到为老年人提供适老、便老、乐老的有温度的服务之中。
中信银行作为国有股份制商业银行，2019年开始与中国老龄协会签署了战略合作协议，并提出“构建覆盖全生命周期养老金融服务体系”的规划，履行打造“养老金融主办行”的使命。
把“智慧助老”落到实处
百年党史，智慧丰沛。中信银行副行长吕天贵表示：“学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行。数字时代，我们更应该把科技力量和人类才智结合起来，办实事、开新局，让科技进步与老年朋友的美好生活相融合。”
对待老年客户，仍需坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。然而智能手机却成为横亘在老年人面前的“数字鸿沟”。据《中国中老年人互联网生活研究报告》，老年人应用网络的比例较低，46.3%的中老年人表示从未用过手机支付，40%左右中老年人会在网上缴纳手机费，30%左右的中老年人会网上购物、手机导航，仅25%的中老年人会用打车软件或缴纳水、电、煤气等生活费用，而会网上挂号、订火车票机票、订宾馆等便利服务的中老年人所占比例更低。
中信银行积极贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神。为解决老年人使用智能设备的“痛点”，把“智慧助老”做到实处，全国老龄办、中国老龄协会、中信银行共同发起了“百城千场百万老人 跨越数字鸿沟”活动，并发布了《玩转智能手机——开启老年幸福生活》一书。自今年6月起，中信银行1400多个自有网点培训岗成为“智慧助老”的教学基地，以中信银行编发的《玩转智能手机——开启老年幸福生活》为教材，以60余个视频讲解为内容，手把手指导，帮助老年人逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等七大场景中智能技术的应用，帮助老年人跨越数字鸿沟、推动老年人融入智慧城市生态。
吕天贵在接受记者采访时表示，今年正值建党一百周年，很多为了中华民族复兴作出突出贡献的革命前辈，以及在过去四十多年中积极参与我国改革开放事业的每一位普通百姓，都开始进入了人生的老年阶段，我们要关心他们的生活，急其所急，解其所需，为他们解决办理金融业务、运用智能技术困难的小事、实事。中信银行要将“学党史、办实事”落到实处，以有温度的服务呵护老年人幸福，为银发生活增加更多现代社会的亮丽色彩，让老年人在信息化生活中得到更多获得感、幸福感、安全感。
“无障碍服务”提高服务水平
学党史，守初心，中信银行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，从细微处见真情，在为老年人服务中彰显中信温度。在中信银行的网点内，不仅配备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等专属用品，还设置绿色通道、优先叫号等形式，提升老年客户的服务体验。
针对年事已高或行动不便的老年群体，中信银行“特事特办、急事急办”，开设绿色通道或免费上门服务，以保障客户的金融需求得以满足。
据了解，从2012年起，中信银行就在全国1400余家网点全面进行适老化改造，为老年人提供老花镜、血压仪等设备。2020年12月，中信银行推出《无障碍厅堂服务规范》，针对老年人、残障人士使用银行网点服务不便问题，从完善无障碍设施配备、制定残障人士的服务细则、优化柜面服务流程等方面，进一步提高对老年人、残障人士等群体的服务保障能力。为进一步增强营业网点服务老年客户的能力，提高对老年客户的服务水平，保护老年客户合法权益，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，中信银行专门下发了《中信银行老年客户网点服务规范》，推出为老年客户服务的绿色通道和上门服务，根据老年人具体需求，解决老年人实际困难。
据悉，当前各家银行分支网点在业务实际办理中往往采用面签、人脸识别等方式，对业务办理所需的相关个人信息进行确认。然而，这项出于合规性、安全性考量而采用的规范流程，却在现实中对老年人、残障人士等群体造成诸多不便。与此同时，部分人群因姓名中带有生僻字，而无法顺利实现身份验证、跨行转账、在线支付等各类常规操作。
“中信银行相关规范的推出，重点在于理念更新，可以让更多人关注到无障碍服务的重要性。相信这会在未来持续推动无障碍服务规范的不断改进和完善。”深圳市无障碍环境促进会会长余冠彬表示，中信银行无障碍服务的完善，在确保合规的基础上，根据客户实际需求，优化服务流程，对提升从业人员的无障碍服务意识、提高服务水平、完善银行物理空间无障碍配置等方面具有积极意义。
秉承“信守温度”服务理念
中信银行始终秉承“信守温度”的服务理念，这正契合了老年人更加需要温暖、需要陪伴和关爱的客群特点。早在2009年，中信银行就率先推出国内第一张面向老年人的专属借记卡“幸福年华卡”，开启了针对老年客户的专属金融服务。2017年，中信银行作为独家合作金融机构，配合司法部、人社部开展“综合性公证养老业务试点”，将公证处的司法服务和银行的金融服务相结合，为老年人提供房产、金融资产养老等多种养老方式的安排，探索司法制度支持下的为老服务新模式。2019年，中信银行将养老金融服务上升为全行战略，与中国老龄协会签署了战略合作协议，并提出“构建覆盖全生命周期养老金融服务体系”的规划，履行打造“养老金融主办行”的战略愿景。
近年来，为进一步满足老年客户金融和非金融服务需求，中信银行从生活入手、从细节出发，依靠中信集团综合平台，全面升级“幸福+”老年服务体系，围绕老有所养“幸福+财富”、老有所医“幸福+健康”、老有所享“幸福+优惠”、 老有所学“幸福+学院”、老有所游“幸福+出游”、老有所乐“幸福+舞台”六大服务板块，满足老年客群个性化服务需求，打造特色服务，全面加强老年客户服务。
此外，针对老年客户特点，中信银行送温暖、送服务，帮助他们乐享老年生活。
诸多“有温度的服务”和业内首创，让中信银行“幸福+”老年服务获得老年客户及国家有关部门的充分认可。对用户体验的极致追求，是互联网时代产品服务的典型特征，贴心温暖的服务为中信银行赢得了老年客户，也带来了丰厚回报。截至2021年5月末，中信银行累计服务老年客户1690.50万，占全行借记卡客户数的21.52%；老年客户管理资产1.35万亿元，占全行零售客户管理资产的56.34%。
吕天贵表示，养老金融服务不仅是金融机构的业务发展需求，也是响应国家战略、顺应时代发展的主动为之，更是社会责任和担当的体现。中信银行将持之以恒，全力以赴，建设成为一家“有担当、有温度、有特色、有价值”的客户首选养老金融主办行。
